平頂山市12345“民呼必應”熱線始終秉承以人民為中心的宗旨，切實解決“急難愁盼”的群眾訴求。為鞏固提升我市城市社區治理能力，規范民呼必應工作，提升為民服務水平，市“民呼必應”中心結合社區治理工作，按照市、縣（市、區）、街道（鄉、鎮）、社區（村）四級服務構架將工作力量拓展到社區，指導各區按需建立“民呼必應”社區工作站，由社區主動發現問題，街道匯總后逐步實現“街道吹哨，局委報道”，發揮基層一線優勢，建立市級到社區的數據網絡，實現為民服務跨部門、跨層級協同運轉，快速相應，接訴即辦，為民服務的效率和水平得到進一步提升。

主動服務，未訴先辦，積極做到有效預判。社區直接面對一線群眾，事多面廣，為有效解決群眾訴求，市民呼必應中心積極轉變工作思路，優化工作模式，探索“12345+網格員”的工作方式，結合社區治理工作，由“群眾反映”變為“主動發現”，化“被動”處置為“主動”解決。以社區網格員為切入點，利用網格員對社區熟悉的優勢，通過日常巡訪、入戶調查等方式積極收集社情民意、動態了解群眾訴求，主動發現問題。發現問題后，主動將該問題上傳系統形成工單，市“民呼必應”中心將該工單交辦至相關單位辦理，待有辦理結果后第一時間反饋給群眾。衛東區東高皇街道社區網格員在走訪巡查時發現一位老人無法正常活動，且沒有食物保障。發現該情況后，街道立即安排社區工作人員到家中了解情況。經了解，該人員為五保人員，隨后送去面、米、油、菜等食物和日常生活物品后送至本人手中。社區工作人員表示下一步會密切關注該老人的情況，積極勸說老人到敬老院中生活。

及時響應，接訴即辦，快速回應群眾關切。為快速回應群眾訴求，市“民呼必應”中心堅持“接訴即辦”，根據反映的事件甄別研判，分類處辦。將訴求事項分為即辦事項、一般事項、重要事項、重要緊急事項。對於即辦事項和一般事項由社區工作人員直接與反映人聯系處辦，減少中轉環節，縮短辦理時間，提高辦理效率。社區建立“12345民呼必應工作站”，整合區域內各類為民服務資源，推動群眾訴求“在平台挂號、在社區解決”，一方面對簡單訴求件嚴格落實接訴即辦、當天辦理、一周一結。另一方面對部分訴求視情況通過“三方通話”直接連線群眾和職能部門，精准高效解決群眾訴求。如網民通過平觀新聞客戶端反映：市區曙光街與公園北街交叉口路中間的窨井蓋損壞嚴重，有安全隱患。在收到反映件后，新華區湛北路街道辦事處立即組織社區工作人員到現場實地查看。第一時間協調相關職能部門，新妥善解，並通過 12345 民呼必應中心回復反饋。

落實回訪，注重實效，健全即時響應評價機制。工作干得好不好，群眾評價滿意度是關鍵。市中心不斷完善“跟蹤回訪”機制，對每一個交辦的工單落實百分百回訪機制，由群眾自己對服務過程和辦理結果打分。對群眾評價不滿意的工單，市中心重新辦理，盡全力做到群眾百分百滿意，真正將一件件群眾的鬧心事在社區化解，做到“小事不出社區、大事不出街道”，切實提升群眾的幸福感、獲得感和安全感。今年8月份市民反映衛東區碧桂園應國府有3戶住宅被改成自習室，嚴重影響周圍住戶。衛東區市場監督管理局接訴后迅速安排人員核實調查。為解決該問題，執法人員立即與自習室負責人取得聯系，耐心主動溝通相關情況。經過多次調解，最終妥善解決擾民問題。“民呼必應”中心在事后回訪反映人時，小區物業公司及業主對處理結果非常滿意。為表達謝意，應國府十六號樓全體業主向衛東區市場監督管理局贈送了“心系群眾解憂愁、腳踏實地辦實事”錦旗。

社區治理是一項綜合“大工程”，民呼必應積極與其他城市社區治理工作專班協同合作，深入對接全科網格和矛盾調處工作專班，進一步提高民呼必應熱線為民服務效率，切實解決群眾的操心事、煩心事和身邊事。同時，市“民呼必應”中心將進一步優化四級服務構架，做實基層工作反饋機制﹔延伸平台功能，賦予縣級對所屬網絡單位管理、考核、數據分析功能，調動縣（市、區）在社區治理中的積極性﹔加強“民呼必應”平台數據分析能力建設，及時發現社區群眾生活中的熱點、難點、痛點問題，提出有效的分析建議，完善社區治理模式。（平頂山示范區新聞中心 鐵楚兮）

分享讓更多人看到