“老年人办事不会用智能手机，不会网上操作，怎么办？”“我们在外地住来回不方便，手续怎么办？”9月8日，笔者来到安阳市内黄县亳城镇便民服务中心，热线电话响个不停，便民服务中心工作人员刘嘉琪正忙着接听电话，耐心的向群众讲解办理流程。“基层群众文化水平较低，这也意味着我们的服务不仅要便捷更要有耐心。老年人来办理手续的有工作人员帮助操作，出行不便的群众有工作人员上门办理。”刘嘉琪介绍到。开放式办公，一站式办结。亳城镇便民服务中心优化办事流程，提高群众满意度，着力打造基层优质便民服务平台。

服务方式“零障碍”

2022年初，亳城镇为改善便民大厅服务环境，方便群众高效办事，将15家单位集体搬进新的便民服务大厅。15个单位涵盖374项办理事项，设置了5个便民窗口，配备11名窗口及后台审批工作人员，实现了政务服务事项“应进必进”。

在新的便民服务大厅，设置了母婴室、自助服务区、老弱病残服务区。实施一次性告知、代办帮办、一窗受理等便民服务举措，向群众提供一站式、个性化、方便快捷的便民服务，做到“软件+硬件”双提升。“现在到服务中心办事真是越来越方便，我补办了身份证，拿了身份证在便民大厅不用出门其它手续一次性都办完，是真方便。”西永建村村民乔志霞高兴地说。

服务过程“零距离”

亳城镇便民服务中心推出“镇——村——网格”三级便民办事渠道，实行帮办代办上门办制度。每个村设置代办点，代办员由熟悉业务的民政专员、劳保专员、计生专干、残联专员担任，为村里高龄老人、残疾人及行动不便群众提供贴心、暖心的上门帮办、代办服务。9月份正是社保资格认证的时间，马次范村李秀兰是二级残疾，出门不便，亳城镇便民服务中心工作人员到村里现场进行认证。“对于不便出门办理社保认证的群众，由便民中心工作人员和村两委干部统一上门办理，要保证群众得益，做到社保认证不漏一人。”正在上门办理业务的工作人员魏佳文说。

“‘多点可办、就近可办’”便民服务改革逐步向镇、村延伸，实现了便民服务向基层“神经末梢”的覆盖，让群众小事不出村、大事不出镇，在家门口就把事情给办成。”便民服务中心主任王娟介绍到。

服务事项“零积压”

在亳城镇便民服务大厅，笔者看到设置张贴各项业务办理程序的公示栏，详细介绍了业务办理流程方法，方便群众了解“进哪个门、找哪个人”，减少了因为程序不懂而造成的误事、误时、误工现象。“简单问题当场办、一般问题限期办、疑难问题联合办”。亳城镇便民不断优化问题处置机制，对群众反映的简单问题即时办理，较复杂问题3个工作日内完成，复杂问题5个工作日内完成或提出解决方案，确保及时有效回应群众诉求，充分体现“限时办结”的便民服务特色。大厅内设立了“办不成事”问题反映窗口，集中处理和解决企业、群众在办事过程中遇到的各类疑难问题，更大程度的便民利企，提升政务服务满意度。

“亳城镇便民服务中心坚持增强为民服务意识，切实为群众提供优质、高效、便捷、满意的服务，把群众满意度作为改进工作的唯一标准。让村民在家门口就能办理相关事项，增强群众获得感、幸福感。让便民服务中心真便民、更便民。”亳城镇党委书记任峰表示。（安阳市委宣传部  明杰供稿）

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