繳納3000元練車費，因疫情沒有練車，訴求人希望退款，駕校以財務問題為由拖延退款，反映人認為不合理，撥打市12345民呼必應熱線求助。接到訴求件后，平頂山衛東區交通運輸局立即派工作人員與駕校溝通，經協調已退費，訴求人表示滿意。

“訴求人撥打12345，就是對民呼必應工作投以信任，我們要堅持‘群眾利益無小事’的原則，以‘群眾滿意不滿意’為標准，對群眾的訴求限時辦理、及時回復、適時回訪，努力解決群眾關心的實際問題。對於實在解決不了的，也要及時溝通、解釋到位。”10月17日，衛東區熱線辦有關負責人程遠卓說。

衛東區高度重視12345民呼必應熱線工作，今年1—9月共受理群眾反映問題6105件，辦結率為100%，群眾滿意率達95.83%。在市內六區民呼必應熱線辦理考核情況每月排名中，衛東區一直位居前列。

抓基礎、強機制，確保服務網絡高效運轉。衛東區堅持把群眾呼聲作為為民服務“信號源”，打造運轉高效的服務網絡。強化組織領導，將熱線辦理作為“一把手”工程來抓，區政府主要領導多次過問熱線工作情況，並作出批示要求。明確網絡責任，暢通網絡渠道，成立區民呼必應調度中心、街道民呼必應服務中心、行政村（社區）民呼必應工作站三級熱線網絡系統，共整合12個街道和36個職能部門為網絡單位，建立衛東區熱線工作群，加強日常溝通聯絡，形成了規范有序、責任明確、層層落實的熱線工作網絡。創新工作機制，提高服務效能，先后下發《關於進一步規范12345民呼必應熱線工作的通知》《12345民呼必應熱線工作獎懲辦法（試行）》等文件，明確工作職責、工作程序、時限要求、督促辦理、考核獎懲，使全區熱線工作有章可循。建立非常時期應急機制，疫情期間區政府熱線辦及時充實人員，全天候接通熱線。

抓隊伍、強管理，確保辦理水平全面提升。堅持“事事有結果，件件有回音”原則，加強和規范熱線辦理工作，全面提升熱線辦理水平。加強隊伍建設，提升業務水平，區政府熱線辦制定學習方案，全區各單位熱線人員40余人（次）分批到區政府熱線辦進行跟班學習。規范工作流程，提高辦理效率，對群眾訴求堅持第一時間派件、第一時間處理、第一時間回復，按照“區民呼必應調度中心查收、轉辦→承辦單位接收、簽批、辦理、回訪、審核、上報→區民呼必應調度中心督辦、審核、上報”的工作流程，形成完整規范的閉環運行鏈條。嚴格辦理質量，確保高質高效，制定衛東區12345民呼必應熱線工單辦理情況回復內容格式單，承辦人員嚴格按照與訴求人見面溝通→到現場核實→依法依規辦理→實事求是回復”步驟進行辦理，承辦單位主要負責同志對回復內容審核把關並簽批辦理意見，區民呼必應調度中心對辦理情況進行隨機回訪，及時督促承辦單位整改落實。

抓督辦、強落實，確保群眾訴求有效解決。堅持效果導向，實施跟蹤督辦，全面提升熱線辦理工作辦結率、滿意率。堅持分類督辦，對一般性問題選擇電話督辦﹔對指向清楚但具體實情不清的問題，選擇現場督辦﹔對投訴反映比較強烈，辦理有一定難度的問題，或部門之間有推諉扯皮的現象，以書面形式向區有關領導呈報，經領導批示進行督辦。此外，該區還深入調研督辦、嚴格獎懲督辦，切實提升工作效率和服務質量。（來源：平頂山衛東區委宣傳部毛璽璽王代諾）

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