根据郑州市第七次全国人口普查结果，全市60岁以上老年人口164.74万余人，占12.84%，其中65岁及以上人口为1130977人，占8.98%。农业银行郑州分行作为国有大型商业银行分支机构，坚持传统服务与智能创新并行，主动聚焦老年客户高频服务场景，建立提升适老金融服务水平长效机制，让老年人在享受金融服务过程中有更多获得感、幸福感。

在服务环境方面。该行对网点的硬件设施、服务设施等进行改造，设置无障碍通道、增加应急响应设施，为老年人等特殊群体客户配备老花镜、放大镜、轮椅、爱心座椅、听障人士爱心卡等，并为老年人提供热水、手提袋、雨伞等便利服务，让老年客户在办业务过程中感受温暖、舒心。

在智能操作方面。该行根据老年客户的使用特点和习惯，上线“大字版”掌上银行体现关爱，帮助老年人轻松使用掌上银行。该版本突出显示常办业务功能，升级超大字体，扩大可点击操作区域，增加语音助手和一键客服等功能。此外，在95599客服热线率先推出一键转人工服务功能，在老年客户拨打客服热线时，能够精准、快速为老年客户提供人工服务，帮助老年客户答疑解难。

在人性化服务方面。该行辖内各营业网点在做好常态化疫情防控的同时，坚持制度与温情并重，换位思考提供优质服务，在入口处设置测温和扫码点，并针对不会使用手机的老年客户做好手工登记。对未佩戴口罩的老年客户主动提醒，同时准备备用口罩，提供给忘记佩戴的老年客户使用。同时，该行针对行动不便的老年客户等特殊群体提供上门服务。（农行郑州分行 刘丹供稿）

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