“12345，有事找政府。”在宝丰县，这句话已深入人心、家喻户晓，在群众与政府之间架起了一座“连心桥”，成为群众的“贴心人”。

“近年来，宝丰县一直秉承人民至上理念，每年都征集‘十大民生实事’进行办理。积极探索了‘一二三四五’工作法，紧盯群众‘急难愁盼’问题，转作风、提效能，保证群众诉求件件有着落，事事有回音，12345 已成为服务群众的‘幸福热线’。” 宝丰县委书记许红兵说。

“一个”号码倾听民声

“目前， 12345发挥了‘指挥棒’‘绣花针’‘连心桥’的作用，实现了一号对外、一拨就灵、民呼必应、句号管理，打通了服务群众‘最后一厘米’，产生了良好的社会效果。” 许红兵说。

2020 年初，宝丰县按照河南省政府办公厅政务服务热线整合及平顶山市委、市政府关于建立“五个 一”工作机制加强城市社区治理的工作部署，积极探索“互联网+ 政务服务+督查”模式。除 110、119、120、122 等紧急类之外的政务服务热线统一整合为 12345“民呼必应”政务服务便民热线，于当年4月23日在全市率先开通运行，全天候受理群众咨询 投诉，有效解决了整合前政务服务热线号码多、记忆难、多头找等问题。

“两种”方式为民解困

“城区龙兴路南段五线桥下没有路灯，附近还有一个中学，学生们早晚上下学有安全隐患，也不方便群众出行。”2月16日，城区居民李女士拨通了12345热线电话。

接到电话反映，该县住房和城乡建设局与铁路办事处协调，一个工作日就装上了5盏路灯，“一个电话就解决问题了，现在的办事效率真高，我非常满意。”李女士在回访时说。

宝丰县通过线上12345 热线平台受理群众诉求，线下由社区民呼必应工作站和专职网格员直接受理，形成了上下联动、分层服务的组织架构。

该县民呼必应政务服务中心主任高军民介绍，12345热线自 2020年 4 月开通以来，截至今年2月22 日，已累计受理咨询、投诉、求助 以及意见建议等各类事项 26151 起。其中，各乡镇、村（社区）民呼 必应工作站线下受理群众诉求累计 6208 余件；现场处理即办、 紧急事项 18226 起；向相关责任单位交办市政管理、物业服务、房产交易、噪音污染、教育医疗、消费维权等事项 7925 起，派发交办单 8575 份，已按时办结回复 8383 份，满意率为 99.53％。

“三级”联动全面覆盖

“户户通道路咋没修到俺家门口，俺好几户出行不方便。”1月8日，该县石桥镇何庄村群众刘女士向12345热线反映。

接到群众的热线电话后，该县民呼必应政务服务中心启动县乡村“三级”联动工作机制，多方协调，修通了道路。

高军民说，我们在多方考察调研、广泛征求意见的基础上，制定了《宝丰县 12345 民呼必应政务服务 热线平台整合工作实施方案》，县乡两级成立了宝丰县民呼必应政务服务中心，县直各部门成立了民呼必应调度室，各村、社区成立了民呼必应工作站，形成了覆盖县、乡（镇）、村（社区）三级的“民呼必应”便民服务网络。

与此同时，宝丰县还精心打造了以党建为引领的“五个一”社区治理体系，在城关镇、杨庄镇、周庄镇和铁路办事处各社区设置 150 个网格，构建乡镇党委、社区大党委、网格党支部、楼宇党小组四级组织保障，每个网格配备1名专职网格员下沉至社区开展日常巡查，对接县、乡、村三级“民呼必应”平台。

“县、乡、村三级联动平台的建立， 受到了社会各界的广泛关注，得到了广大人民群众的普遍认可。”高军民说，省、市领导多次莅临调研指导，平顶山市社区治理工作现场会和热线建设工作现场会相继在宝丰县召开。

“四个”节点压实推进

“为提高基层便民服务效率，实现本县群众诉求本地处办， 我们对接了平顶山市 12345‘民呼必应’平台，在全市率先建成远端坐席并投入运行，实现和大数据中心、市政府热线办数据互联互通。 ”该县县委县政府督查局局长闫铁伟介绍。

宝丰县委、县政府将“民呼必应”工作作为考察各级领导干部的重要评价指标，加强对各乡镇、县直单位“民呼必应”工作督查问效，实行“谁呼谁评、谁应评谁”的服务全过程考评机制，实行日台账、月小结、季考评、年总结工作机制，对案件办结率、及时率和群众满意度 定期督查问效，将考评成绩纳入全县“党建引领、比拼四季” 擂台赛目标考核体系，同时各单位“民呼必应”工作考评情况通过当地媒体和宝丰县12345“民呼必应”政务服务微信公众号等向社会公布，实现了群众诉求有呼必应、责任单位接诉 即办。

“目前，民呼必应政务服务热线已成为宝丰县50万群众最贴心、最信赖的政务服务平台。”闫铁伟说。

“五项”流程科学分析

“我们小区的水压低，居民非常不方便。”群众利益无小事，接到城区中兴路北段的梁苑小区的居民反映后，该县民呼必应政务服务本着“有呼必应、接诉即办、问题清零、群众满意”的原则，立即通知县水利局和银龙水务公司进行了水网改造。回访中，看到“哗哗”流出的自来水，幸福写满了小区居民的脸上。

宝丰县还建立了“统一受理、按 责转办、限时督办、办结反馈、回访考核”一整套运转有序、 科学高效的工作流程。每半月一期工作《专报》，及时汇集社 情民意、梳理社会热点，并进行深入分析，提出建设性意见建 议，为领导决策提供参考。

截至目前，宝丰县民呼必应政务服务中心累计编发工作《专报》42 期，梳理群众投诉较为集中的小区物业管理、市政建设、城市管理、城乡居民安全 饮水、天然气安装、农田灌溉等热点问题91个，向相关职能部 门下发《热点问题整改通知书》66份，该县主要领导先后 5 次 就相关热点问题专门做出批示。

“今年，我们以‘能力作风建设年’活动为抓手，持续开展干部作风整顿暨争第一、比贡献、树正气工作，树立良好风气，营造实干氛围，进一步提升宗旨意识，主动服务，文明服务，解决群众的揪心事、烦心事，让群众满意度更高、获得感幸福感更强，享受更多发展福祉。”许红兵说。 （宝丰县委宣传部 杨国栋 秦亚涛 ）

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