进入平顶山市新华区政务服务中心西厅，迎面便是“办不成事”反映窗口。10月8日下午5点多，窗口工作人员石志强即将结束一天的工作，“关窗”之前他要把当天窗口受理的问题梳理、上报。

“作为政府和群众的连心桥，‘办不成事’反映窗口专门解决‘疑难杂症’，通过协调相关职能部门形成合力，努力将群众‘办不成的事’转变为‘办得成的事’。”石志强说。

随着“放管服”改革的深入，越来越多的权力和责任下放到基层，给办事群众带来便利的同时，也逐渐凸显出信息不统一、部门协调不畅等问题。聚焦这些，去年3月底，结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，新华区政务服务和大数据管理局在该区政务服务中心创新性全省首家设立“办不成事”反映窗口。窗口的设立，得到了我市和上级部门肯定，省政务服务和大数据管理局有关领导专题调研并点赞。金杯银杯不如群众的口碑，随着窗口不断解决实际问题，在群众中的知名度也越来越高。

10月8日，笔者按照“办不成事”反映窗口记录的解决事项，随机拨通“办事人”林先生电话。“有这回事，是新华区‘办不成事’反映窗口给我解决的难题。”林先生说。

林先生的亲人身份被冒用，造成公司税务系统异常，无法正常开展业务，曾到多个部门查询均不知如何处理。听说新华区政务服务大厅设有“办不成事”反映窗口，林先生“一试究竟”。针对诉求，新华区“办不成事”窗口启动部门联动机制，共同研判林先生诉求，最终找到原因，快速为林先生解决了问题。像这样的事情还有很多，当天，笔者在“办不成事”反映窗口还看到了平顶山纺织品有限公司写来的一封感谢信。

窗口虽小，解决的却是办事群众和企业心里的“大事”。截至目前，新华区“办不成事”反映窗口现场受理、电话咨询事项共210件，做到了“件件有落实、事事有回音”。

“开设‘办不成事’窗口，更重要的是要从“办不成的事”中总结分析、改进服务，尽可能让群众少遇到‘办不成的事’。”新华区委书记安保亮曾在对“办不成事”窗口调研指导时说。

对此，新华区政务服务和大数据管理局局长唐晓源给出了答案：有的是因为违反规定“办不了”，有的是“很难办”，比如缺少某些关键材料，有的是办事人员怕担责“不给办”。针对不同情况，新华区对症下药：“办不了”的，做好解释疏导；“很难办”的，加强与有关部门沟通协调，看能否通过容缺受理等方式解决；“不给办”的，及时监督问责；有些不能及时明确答复的，通过部门联席会议研究解决。

“不能停留在区政务服务大厅‘办不成事’窗口这一个创新点上，要进一步提升政务服务的深度和品质，不断优化营商环境，夯实和深化‘放管服’改革，想出更多‘金点子’。”新华区区长张伟民说。   

纵深走实，触角延伸到更基层。新华区把“办不成事”反映窗口在全区11个镇（街道、街道筹备组）全面增设，目前“办不成事”反映窗口在全区政务服务大厅实现了设置全覆盖。

横向扩展，从“窗口”到局长热线。新华区以“能力作风建设年”活动为契机，对“办不成事”反映窗口工作进行创新和提升，开通“办不成事”局长热线，将新华区政务服务和大数据局局长、新华区政务服务中心主任手机号码向社会公开。

全面深化，提能力锻作风。今年9月，新华区推出“窗口无否决权”服务机制，要求区政务服务中心窗口单位在面对企业、群众申请或咨询时，不说“不能办”要说“怎么办”，不说“不是我办”要告知“是谁办”，切实履行“一次性告知”和“首问负责”责任，明确告知办理方法和路径，给予具体指导。其中，对模糊地带、空白领域问题，要细化研究事项，快速沟通请示，提出解决方案，及时反馈，给群众答复、解疑释惑。

“政务服务大厅作为优化营商环境的主战场、政府形象的主窗口、便民利企的主力军，我们要牢固树立‘轻易不向企业群众说不’的服务理念，最大限度提高办事指南知晓度、精准度，破除阻碍企业、群众办成事壁垒，不断提升企业、群众的获得感、幸福感和满意度。”张伟民说。（新华区委宣传部供稿  毛玺玺）

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