“為群眾辦好事，讓群眾好辦事”，走進平頂山市新華區政務服務中心，幾個醒目的大字赫然映入眼帘。5月26日上午，在新華區政務服務中心的回訪中心，工作人員正在通過電話回訪企業群眾對窗口服務的滿意情況，認真記錄企業群眾提出的意見和建議。

2021年3月底，結合黨史學習教育“我為群眾辦實事”實踐活動，新華區政數局在該區政務服務中心設立“辦不成事”反映窗口，為全市首個。

去年9月，在設立“辦不成事”反映窗口基礎上，新華區又推出“窗口無否決權”服務機制，要求區政務服務中心窗口單位在面對企業、群眾申請或咨詢時，不說“不能辦”，要說“怎麼辦”﹔不說“不是我辦”，要告知“是誰辦”﹔切實履行“一次性告知”和“首問負責”責任，明確告知辦理方法和路徑，給予具體指導。同時，該區橫向擴展，對“辦不成事”反映窗口工作進行創新和提升，開通“辦不成事”局長熱線，將新華區政數局局長、新華區政務服務中心主任手機號碼向社會公開。

為持續提升政務服務水平，進一步提升優化營商環境，日前，新華區政數局率先設立了政務服務回訪中心。“行政服務中心是政府對外服務的窗口單位，核心是服務，辦事流程簡化、工作人員熱情、辦事效率提高是我們追求的目標。”新華區政數局局長唐曉源說，回訪中心的設立就是要打破傳統模式，變“被動”受理問題為“主動”發現問題，變“等意見”為“找意見”，深入了解企業和群眾訴求，拉近政府與企業和群眾的距離，以便企業群眾在辦事過程中更順暢、更便利、更高效，同時也是不斷推動“有訴即辦”向“未訴先辦”“不訴自辦”的探索實踐行動。

據了解，回訪中心主要採取網絡智能回訪，網絡智能回訪採用三輪篩查進行滿意度回訪的保障工作。一是短信加鏈接的方式進行第一輪篩查﹔二是採取AI智能機器人進一步篩查﹔三是專職人員進行回訪。回訪中心設立一周以來，發送短信回訪5513條，智能機器人撥打3775條，收集問題15條，合理意見建議26條，已全部整改到位，二次回訪滿意率為100%。“這樣做，提高了回訪效率，減輕了人工壓力，還從大量回訪結果中篩選出不滿意的評價結果或意見建議，能夠及時發現群眾的高頻訴求，為相關部門做好下一步工作提供參考。”新華區區長張偉民說，下一步，新華區將不斷完善回訪機制，著力打造智能化、綜合性、專業化政務服務滿意度回訪中心，推動新華區政務服務工作再上新台階。

（來源：新華區委宣傳部 毛璽璽）

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