河南消協去年受理投訴1.7萬余件 網購投訴問題多

人民網鄭州3月13日電（楊曉娜））一年一度的“3·15國際消費者權益日”即將到來，3月12日，河南省市場監管局在鄭州召開2021年“3·15”新聞通氣會，河南省消費者協會秘書長王偉會上通報了2020年全省消協系統受理投訴情況。

王偉介紹，根據河南省消協組織受理投訴情況統計，2020年共受理消費者投訴17238件，解決16078件，投訴解決率92.61%，為消費者挽回經濟損失2066.17萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴132件，加倍賠償金額14.3萬元。涉案金額1656.53萬元，接待來訪和咨詢5637人次。

據介紹，根據投訴性質，質量問題4760件佔27.16%，售后服務問題2463件佔14.06%，價格問題1443件佔8.23%，合同問題1199件佔6.84%，虛假宣傳問題919件佔5.24%，假冒問題305件佔1.74%，安全問題301件佔1.72%，計量問題155件佔0.88%，人格尊嚴問題45件佔0.26%，其他問題5933件佔33.86%。產品質量、售后服務和價格問題是引發投訴的主要原因，佔投訴總量五成。

投訴性質比例圖（%）

在商品和服務類別方面，食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、交通工具類和日用商品類投訴量居前列。與消費者生活密切相關的衣（服裝鞋帽類）、住（房屋建材類）、行（交通工具類）的投訴比重略有所下降，隻有食（食品類）投訴比重大幅上升。與2019年度相比（如表2所示），受疫情影響，涉及食品類、醫藥醫療用品類投訴大幅增加，分別為8.23%和2.72%。

商品大類投訴前十位

在具體商品投訴中，投訴量居前十位的分別為：食品、服裝、汽車及零部件、鞋、通訊類產品、廚房電器類產品、肉及肉制品、首飾、裝修建材、摩托車助力車及零部件領域。

在服務投訴中，投訴量居前十位的分別為：餐飲服務、美容美發服務、移動電話服務、健身服務、住宿服務、攝影及照片沖洗服務、公用事業、保養和修理服務、網絡接入服務、洗滌染色服務領域。

由於新冠肺炎疫情對社會經濟生活產生諸多影響，部分消費領域投訴比較突出。全省消協組織受理消費者存在投訴九大熱點難點。

防疫用品價格和質量問題成為投訴焦點

疫情期間，衛生清潔用品、醫療器械成為剛需，需求量大。部分經營者趁機哄抬物價、以次充好，嚴重擾亂市場秩序，成為消費輿情和投訴焦點。消費者投訴反映的問題主要有：一是部分不法商家哄抬物價，甚至同批次產品，短期內連續漲價。二是部分商家虛假宣傳，以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護功效，或者以普通一次性口罩冒充醫用口罩。三是防疫產品質量參差不齊，部分經營者以次充好，銷售假貨、三無產品。四是發貨超時問題，一方面受疫情影響，快遞未完全恢復運營，導致商家發貨慢，另一方面部分商家存在惡意砍單。

餐飲、賓館、旅游等合同退訂糾紛集中

因疫情影響，消費者取消聚餐、出行計劃，交通運輸、旅游、餐飲、住宿服務等投訴增加幅度較大。消費者投訴的主要問題有：一是消費者因疫情影響而被迫退訂，商家不全額退款，甚至收取高額手續費﹔二是航空公司、旅行社客服力量不足、接聽不及時，平台短期退改訂單過於集中無法及時處理﹔三是部分經營者故意拖延退款進度，消費者多次催問，經營者仍然拖延時間﹔四是國外航空公司退改政策由退款變成退代金券，甚至拒退票款。

網絡購物投訴問題多發

疫情期間，網絡購物帶來消費便利，受到消費者青睞，但也引發了較多消費糾紛。網絡購物投訴的主要問題有：一是部分網購商品質量低劣，存在安全隱患。二是合同違約花樣頻出，如產品與宣傳、承諾不符，缺斤少兩，不能按時發貨，經營者單方砍單等。三是平台在線客服不能及時跟進處理，特別是傳統線下超市的App，線上線下脫節，運營的准備及管理不足。四是配送不規范，有的未經消費者同意，直接將物品放置在自提點或快遞櫃。五是疫情期間部分“無接觸配送”，因缺乏保溫措施，導致生鮮、外賣變質。

快遞櫃服務問題引發關注

近期，快遞櫃收費問題引發社會廣泛關注。快遞櫃服務投訴主要問題有：一是部分快遞員未征求消費者同意，擅自將快件放在快遞櫃。二是部分公司客服存在態度差、反饋不及時的問題。三是快遞運輸損壞損失增多，調解難度大。四是個別快遞櫃發生故障，消費者收不到取件碼，導致包裹無法取出或者重復收費。五是快遞櫃收費高，有的存在過時收費不封頂的情況。

房屋質量、租賃合同糾紛增多

疫情期間的防控措施影響到部分房屋租賃合同的正常履行，導致買賣雙方之間發生糾紛。房屋合同問題投訴中，消費者反映的問題主要有：一是開發商違反合同約定，對於事先向消費者收取的定金不予退還，更談不上按定金雙倍返還﹔二是開發商任意延期交房，向消費者攤派不合理費用等﹔三是合同簽訂容易解除難。

在線視頻、網絡游戲投訴上升

“宅”經濟下，在線視頻和網絡游戲成為網上消費的重要部分，消費者相關投訴也有所增加，主要問題有：一是視頻會員權益描述不准確，比如成為會員仍有廣告，到期自動續費且取消流程復雜﹔二是直播打賞難監管，消費者反映部分直播平台、主播團隊工作人員涉嫌假扮粉絲“慫恿”游客給主播“打賞”，有些未成年人在誘導之下發生大額打賞情況﹔三是網絡游戲問題，比如服務協議存在不公平格式條款，產品宣傳和游戲中的實際效果不符，未落實未成年人登錄、充值等限制要求，未成年人大額充值退款難，部分游戲產品抽獎實際概率不明，有的游戲公司與智能手機企業相互推諉損害消費者權益。

在線培訓服務亂象頻現

受疫情影響，教育培訓類投訴有所增加。其中，在線培訓方面，消費者投訴的主要問題有：一是部分培訓機構存在售前虛假宣傳、虛假承諾現象。如虛假宣稱合作辦學、虛假承諾保過，對參加培訓人員參加考試報名資格弄虛作假等。二是在培訓協議中排除消費者權利、加重消費者責任或者免除自身責任。如規定“如果考生未正確填寫個人信息，培訓機構有權拒絕退費或重修”“有權於任何時間暫時或永久修改或終止本服務（或其任何部分），且無論通知與否”，有的對與消費者有重大利害關系的條款未予顯著提示，發生糾紛又以相關條款作為免責理由。三是一些培訓機構誘導消費者辦理貸款支付培訓費用，消費者因培訓質量問題要求退款時，以各種理由拖延、拒絕，消費者仍要還貸，且利息很高。

直播電商購物亟待規范

近期，由網紅直播衍生出來的直播電商購物人氣劇增，由此也引發了不少消費糾紛。消費者對直播電商購物反映的主要問題有：一是主播涉嫌夸大或虛假宣傳，比如使用“最”“獨家”等極限詞。二是商品質量不過關，部分商品甚至是三無產品。三是直播間有涉嫌欺詐的不明來源鏈接，消費者點擊后被詐騙。四是主播將消費者誘導至第三方交易平台，該平台信用資質不佳。五是部分商品售后服務無保障。

電視購物投訴呈明顯上升趨勢

電視購物，以電視作為傳播媒介，得到了居家時間較多的，尤其是老年消費者的喜愛。但近年來，電視購物投訴呈明顯上升趨勢。一是商品質量無保証，電視購物大部分採用叫賣式，有些近乎“咆哮”，夸大事實，夸大功效，等商品到手后發現相去甚遠。二是定價高呈現“暴利”傾向，看電視購物總是宣傳“隻需多少元”的字眼，豈知“代價”幕后總是隱藏著低成本高價格的真相。三是售后服務體制不健全，收到商品后出現質量問題時，售后電話很難打通，或無人接聽、一直忙音，或推卸責任。四是電視台對商品的准入門檻過低，缺乏嚴格的監管。