民生实事的推进，离不开一个好的平台和机制。

“您好，12345民呼必应政务服务热线，请问有什么可以帮您？”这是宝丰县12345民呼必应政务服务中心话务员每天重复的服务问候语。一条热线，34名话务员，7×24小时服务、365天不打烊。小到邻里矛盾、家庭纠纷、路灯不亮、车辆违停，大到安全隐患、环保、防疫……面对群众反映的最关心、最直接、最现实的“急难愁盼”问题，话务员都会详细记录，耐心解答，及时交办、督促解决。

2022年7月7日，诉求人焦先生反映其本人及工友20多人，被拖欠工资4万多元。县住房和城乡建设局立即通知建设单位和施工单位核实情况。经协调，施工单位于7月8日上午将拖欠工资款全部支付到位。

2022年7月12日，诉求人马女士反映在邮政银行办理的储蓄卡，在柜台无法取出使用。县银保监组经银行网点核实，于7月14日上午解除银行卡非柜面限制交付客户正常使用。

2022年7月16日，诉求人杨先生反映S231皮庄红绿灯处至马川新村路段路面尘土飞扬，建议洒水降尘。县交通运输局迅速进行现场核实，调派路面清扫车、洒水车，不间断对该路段进行冲洗、清扫路面。

一家属院住宅楼存在总水表上游管道漏水问题，住户得知解决问题需每家均摊维修费用，对此有异议。自来水公司了解情况后，根据相关新政内容，对照该家属院维修改造情况，全部承担费用对小区内所有漏水表池进行维修改造，群众对此非常满意。

……

在今年开展的“能力作风建设年”活动中，该县12345民呼必应政务服务中心立足“接、诉、即、办”，认真查找问题，转变工作作风，提升服务能力，破解工作瓶颈，把以人民为中心的理念体现在每一件诉求办理中，通过12345热线和网民留言平台为群众解难题，架起了党和政府与企业、群众沟通的“连心桥”。

——服务群众，在接听上下功夫。制定《12345热线话务员绩效管理办法》和奖惩制度，全体话务员签订了《优质服务承诺书》，建立了“话务员标兵”评选制度。

——围绕中心，在诉求上下功夫。定期梳理、汇总诉求热点，分析原因、提出建议，及时上报、督促整改。围绕中心工作开设各类话务专席，对涉及营商环境服务、行政执法监督及疫情防控咨询投诉事项进行统一受理、按责转办、重点督办。

——提高效率，在即时上下功夫。对市热线办下派工单由专人负责签收、转办；简单问题现场交办，一般问题通过民呼必应热线系统进行交办、限时办结；对疑难、重办、涉及多部门的工单实行重点督办，销“号”处理，确保各类诉求事项及时下派、精准交办。对群众通过网络反映的问题，明确专人负责，严格执行网民留言当日认领、领导逐一签批的原则，在接到网民留言后立即呈请领导批示，第一时间登记、建档，及时根据领导批示内容下发至责任单位，紧盯工作要求和时限。

——保障质量，在办结上下功夫。结合工作实际制定《宝丰县民呼必应工作规则》和《宝丰县民呼必应考核细则》。建立“12345热线+督查”工作机制，按照“谁呼谁评、谁应评谁”的服务全过程考评机制，对全县二级网络单位每月进行考核通报，并将考核成绩纳入全县季度目标考评。对于网民诉求，能够及时解决的第一时间进行调查办理；暂不具备解决条件的及时向网民说明情况并积极跟进；对诉求不合理的耐心细致做好政策宣传工作，及时进行引导，以权威的消息消除网民的顾虑。切实做到已解决的持续巩固，正在解决的保证到位。

今年以来，宝丰县12345热线已累计接听电话11392人次，现场处理即办事项7214起，向相关单位交办3980起，派发交办单4116件，群众专门打来电话表示感谢56人次，按时办结率、回访满意率分别达到了100%和99.87%。群众通过网络留言421件，已办理415件，正在办理6件。

这一串串数字的背后，是该县以“能力作风建设年”为抓手，聚焦民生实事，化解群众难题的生动体现。

“每次接起电话的那一刻，也就接起了群众的信任和期盼，为此，我们制定了严格、规范的流程和处办机制，确保‘事事有回音、件件有着落’。下一步，我们将继续紧盯12345民呼必应平台和网民留言办理工作，解决群众急难愁盼，做到围着群众转、奔着问题去，以实际行动强化党员干部提升能力本领、锻造务实作风、增强服务民生意识，不断提升人民群众幸福感、安全感、获得感。”宝丰县委督查委副主任何冠峰说。（宝丰县委宣传部 赵一硕 高军民供稿）

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