日前，中信银行洛阳分行接到电话，询问柜面是否可以代办密码重置以及升级Ⅰ类卡业务，工作人员告知客户原则上需要本人前来网点办理。

客户听后情绪激动，告诉工作人员其家人在中信银行洛阳分行有一笔贷款，当天为最后还款期，由于银行卡密码遗忘且已被锁定，还贷需将银行卡升级为Ⅰ类卡，否则将会逾期，而且其家人年龄较大，目前在医院住院，当天下午16点要进行手术，本人无法到银行办理该业务，所以想代家人办理。

工作人员了解情况后立即报告会计经理，会计经理核实信息后及时响应客户需求，迅速查阅中信银行总分行各类制度，很快告知客户依据《关于严格柜面零售业务客户身份识别的通知》，确定该业务仅限本人办理。但鉴于客户情况紧急特事特办，可由中信银行洛阳分行工作人员提供上门服务。

得知客户就医处距离网点有40多分钟车程，网点工作人员急客户之所急，做好疫情期间的全身消毒杀菌，还未吃饭便立即携带外拓设备出发，于当天13点20分左右赶至医院病房楼亲见客户。与客户意愿核实并签字确认无误后成功为客户办理该笔业务，后又指导客户通过手机银行归还贷款。

客户表示没想到这么非常的时期、这么棘手的问题，中信银行能够在短短2小时内帮助其解决，客户及家人对中信银行的服务连连称赞。

中信银行洛阳分行一直坚持以“有温度的银行”为服务宗旨，秉承“换位思考，用心服务”的理念，在网点建立完善的服务应急预案，积极模拟各类疑难情形，并反复演练，力争全方位提升服务质效。（中信银行洛阳分行 张明曦供稿） 

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