线上线下一体化服务模式 打造客户服务新体验

随着金融科技的发展和社会生产生活方式的改变，客户对商业银行的服务要求逐渐向线上化、移动化和智慧化转变。工行河南省分行立足客户需求，全力推进线上线下一体化改造，打通线上线下通道，实现“业务线上快捷办理、线下便捷交付、全程透明感知”的全新服务模式，为客户打造“极智”服务体验。

科技赋能，线上线下服务新体验

工行河南省分行线上线下一体化运营服务是智慧银行建设的重要组成部分，该行紧密配合“全面打造第一个人金融银行”战略部署，加速科技创新，立足场景建设，利用线上渠道与物理渠道功能有效互补，让数据多跑路，让客户少跑路，成功延伸服务触角，为客户提供便利化、协同化、一体化的高效金融服务。

足不出户，享受一站式金融服务

以该行借记卡换卡不换号业务为例，新模式由客户通过手机银行等渠道自助办理，突破了网点固定营业时间和地点限制，客户用时约20-30秒即可完成线上下单，比柜面办理效率提升了近10倍。新模式下客户无需再前往网点，业务办理进度可实时查询，通过对接专业第三方物流系统邮寄实物，实现“一次都不跑”。特别是在疫情防控期间，为客户提供“零出行”、“非接触”的金融便利服务体验，宅在家中即可享受7*24小时金融服务，极大的满足了客户正常业务办理需求。

场景丰富，满足多元化金融需求

目前该行已投产了借记卡换卡不换号、个人资信证明、个人历史明细打印、外币预约取现、跨境汇款、定制卡面借记卡在线申请、个贷结清证明、个贷历史明细、ATM机具吞卡领取、对公凭证预约购买、增值税专票预约打印、上门收款、单位账户便捷开户、单位账户便捷变更、电子商业汇票自助开通等21种个人及对公业务场景。今年一季度，新模式服务客户数已超过10万人，订单量超过12万笔，线上渠道订单量占全渠道业务量90%以上，极大地提升了客户自主体验感，满足了个人及对公客户金融服务需求。

安全便捷，客户使用省心更安心

据悉，该行换卡不换号业务无须改变旧卡卡号，客户绑定的其他关联协议无须更换，更加省心；磁条卡更换成芯片卡更安全，防盗刷防克隆；历史明细查询业务客户下单成功后，自动生成加密含印章的电子文档，发送至客户指定的电子邮箱中，客户自已输入密码才能打开查看内容，既方便客户可以不跑网点，又避免客户信息的泄露，有效控制风险隐患。

下一步，工行河南省分行将借力产品功能优化和客服水平提升，深入推进线上线下一体化运营服务，持续拓展场景建设，为客户提供更加便捷、高效、绿色、安全的金融服务。（工行河南省分行 魏利华供稿）