“湖光花园凤舞园绿化被私自改成了菜地，希望有关部门解决”“抗美援朝老兵补贴啥时候发放？”“考虑到年迈母亲的出行，可以申请人行道绿灯延时吗？”……在平顶山市示范区12345民呼必应办公室，每天都在接听来自各行各业的群众来电，倾听群众的操心事、烦心事、揪心事。

近年来，平顶山市示范区12345民呼必应热线在区党工委、管委会的领导下，从速度、温度、力度、满意度四个维度，坚持提高惠企便民服务水平，助力建设人民满意的服务型政府，不遗余力解决群众急难愁盼问题，把群众的操心事、烦心事、揪心事办成暖心事、贴心事、爱心事。今年来，通过12345民呼必应热线平台共受理群众反映问题3571件，办结率为100%，群众满意率达93.7%。

示范区“速度”让群众诉求“一刻不缓”

“我老公有多年的糖尿病，小区突然封控了，家里没有储备药，现在也出不去，怎么办？”今年9月26日，一通市民打来的电话牵动人心，12345热线收到诉求后，经综合考虑，为市民开通紧急绿色通道，并迅速协同有关部门，帮助市民及时拿到所需药品。

这仅是解决群众急难愁盼问题的一个缩影。目前，示范区成立区民呼必应调度中心、镇（街道办事处）民呼必应服务中心、行政村（社区）民呼必应工作站三级为民呼必应服务网络办理系统，建立了“示范区热线（值班）工作群”，对12345民呼必应热线平台接办的群众诉求，能够解决的接诉即办，超越职权范围的及时上报，形成了规范有序、责任明确、层层落实的热线办理工作网络，让群众诉求“一刻不缓”。

示范区“温度”把群众的操心事变为暖心事

“湖光花园凤起园西门破损严重，物业公司长期不维修更换，仅用树枝木棍铁丝捆绑遮挡，小区存在严重安全隐患，希望能够帮助解决”。11月3日，在接到群众反映问题后，迅速组织社区工作人员与该小区业主委员会进行沟通，要求尽快对破损大门进行维修，11月9日，在对群众进行反馈时，“真是太快了，没想到这么快就把大门维修好了”，居民难掩喜悦之情。

近年来，示范区把群众满意率作为热线办理工作第一追求，制定城乡一体化示范区12345民呼必应热线工单办理情况回复内容格式单，“承办人员严格按照与诉求人见面沟通→到现场核实→依据政策法规规范办理→实事求是回复”步骤进行办理，承办单位主要负责同志对回复内容审核把关并签批办理意见，区民呼必应调度中心对办理情况进行随机回访，及时督促承办单位整改落实，做到解决问题、化解矛盾，全力提升办理质量。

示范区“力度”有力破解社会治理难题

为更好解决群众反映的共性问题和制度性问题，以“最小颗粒场景”为依据，梳理“企业群众需求”与“政府事项”之间的关系，破解企业群众办理行政审批事项时流程不清楚、资料不齐全、反复无用跑等问题。

定期组织各镇（街道）、各单位热线工作人员到区热线办公室进行轮训，找差距、补短板、强弱项，切实提高全区热线工作人员业务能力；先后下发《关于进一步规范12345民呼必应热线工作的通知》《12345民呼必应热线工作奖惩办法（试行）》等，明确工作职责、工作程序、时限要求、督促办理、考核奖惩，切实提高热线办理服务效能，推动社会治理从被动处置向主动化解转变。

示范区“满意度”让更多企业和群众离不开示范区

示范区12345民呼必应热线在市政府热线办、区党工委的指导下，始终坚持“群众利益无小事”的服务理念，以“群众满意”为标准，不断深化扩容提质成效，全力提升服务能力和服务质量。

今年以来，共受理群众反映问题3571件，办结率为100%，群众满意率达93.7%。在疫情封控期间，建立应急联动机制，及时调整人员分工，提供全天候人工服务，打造7×24小时“一号”政务服务，期间，共受理群众诉求263件，回复率100%。

把群众满意率作为热线办理工作第一追求，制定城乡一体化示范区12345民呼必应热线工单办理情况回复内容格式单，“承办人员严格按照与诉求人见面沟通→到现场核实→依据政策法规规范办理→实事求是回复”步骤进行办理，承办单位主要负责同志对回复内容审核把关并签批办理意见，区民呼必应调度中心对办理情况进行随机回访，及时督促承办单位整改落实，做到解决问题、化解矛盾，全力提升办理质量。（平顶山市示范区新闻中心 铁楚兮）

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