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平顶山市示范区:四个维度当好为民解忧“排头兵”

2022年11月10日17:24 |
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“湖光花园凤舞园绿化被私自改成了菜地,希望有关部门解决”“抗美援朝老兵补贴啥时候发放?”“考虑到年迈母亲的出行,可以申请人行道绿灯延时吗?”……在平顶山市示范区12345民呼必应办公室,每天都在接听来自各行各业的群众来电,倾听群众的操心事、烦心事、揪心事。

近年来,平顶山市示范区12345民呼必应热线在区党工委、管委会的领导下,从速度、温度、力度、满意度四个维度,坚持提高惠企便民服务水平,助力建设人民满意的服务型政府,不遗余力解决群众急难愁盼问题,把群众的操心事、烦心事、揪心事办成暖心事、贴心事、爱心事。今年来,通过12345民呼必应热线平台共受理群众反映问题3571件,办结率为100%,群众满意率达93.7%。

示范区“速度”让群众诉求“一刻不缓”

“我老公有多年的糖尿病,小区突然封控了,家里没有储备药,现在也出不去,怎么办?”今年9月26日,一通市民打来的电话牵动人心,12345热线收到诉求后,经综合考虑,为市民开通紧急绿色通道,并迅速协同有关部门,帮助市民及时拿到所需药品。

这仅是解决群众急难愁盼问题的一个缩影。目前,示范区成立区民呼必应调度中心、镇(街道办事处)民呼必应服务中心、行政村(社区)民呼必应工作站三级为民呼必应服务网络办理系统,建立了“示范区热线(值班)工作群”,对12345民呼必应热线平台接办的群众诉求,能够解决的接诉即办,超越职权范围的及时上报,形成了规范有序、责任明确、层层落实的热线办理工作网络,让群众诉求“一刻不缓”。

示范区“温度”把群众的操心事变为暖心事

“湖光花园凤起园西门破损严重,物业公司长期不维修更换,仅用树枝木棍铁丝捆绑遮挡,小区存在严重安全隐患,希望能够帮助解决”。11月3日,在接到群众反映问题后,迅速组织社区工作人员与该小区业主委员会进行沟通,要求尽快对破损大门进行维修,11月9日,在对群众进行反馈时,“真是太快了,没想到这么快就把大门维修好了”,居民难掩喜悦之情。

近年来,示范区把群众满意率作为热线办理工作第一追求,制定城乡一体化示范区12345民呼必应热线工单办理情况回复内容格式单,“承办人员严格按照与诉求人见面沟通→到现场核实→依据政策法规规范办理→实事求是回复”步骤进行办理,承办单位主要负责同志对回复内容审核把关并签批办理意见,区民呼必应调度中心对办理情况进行随机回访,及时督促承办单位整改落实,做到解决问题、化解矛盾,全力提升办理质量。

示范区“力度”有力破解社会治理难题

为更好解决群众反映的共性问题和制度性问题,以“最小颗粒场景”为依据,梳理“企业群众需求”与“政府事项”之间的关系,破解企业群众办理行政审批事项时流程不清楚、资料不齐全、反复无用跑等问题。

定期组织各镇(街道)、各单位热线工作人员到区热线办公室进行轮训,找差距、补短板、强弱项,切实提高全区热线工作人员业务能力;先后下发《关于进一步规范12345民呼必应热线工作的通知》《12345民呼必应热线工作奖惩办法(试行)》等,明确工作职责、工作程序、时限要求、督促办理、考核奖惩,切实提高热线办理服务效能,推动社会治理从被动处置向主动化解转变。

示范区“满意度”让更多企业和群众离不开示范区

示范区12345民呼必应热线在市政府热线办、区党工委的指导下,始终坚持“群众利益无小事”的服务理念,以“群众满意”为标准,不断深化扩容提质成效,全力提升服务能力和服务质量。

今年以来,共受理群众反映问题3571件,办结率为100%,群众满意率达93.7%。在疫情封控期间,建立应急联动机制,及时调整人员分工,提供全天候人工服务,打造7×24小时“一号”政务服务,期间,共受理群众诉求263件,回复率100%。

把群众满意率作为热线办理工作第一追求,制定城乡一体化示范区12345民呼必应热线工单办理情况回复内容格式单,“承办人员严格按照与诉求人见面沟通→到现场核实→依据政策法规规范办理→实事求是回复”步骤进行办理,承办单位主要负责同志对回复内容审核把关并签批办理意见,区民呼必应调度中心对办理情况进行随机回访,及时督促承办单位整改落实,做到解决问题、化解矛盾,全力提升办理质量。(平顶山市示范区新闻中心 铁楚兮)

(责编:辛静、徐驰)

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