“您好，这里是12366纳税服务热线，很高兴为您服务。”往日里河南省税务局12366纳税缴费热线办公专区此起彼伏的电话铃声，分散在了郑州市不同的街巷楼宇。

5月初，因疫情防控需要，郑州市主城区内各个党政机关、事业单位、企业工作人员居家办公。疫情防控通告发出后，河南省税务局12366纳税缴费服务热线立即启动应急预案，开启“居家坐席”接线模式，各热线坐席人员把热线带回家，在特殊时期的临时工位上，确保热线不断线，服务不停歇。

移动的知识库，为纳税人缴费人提供“最优解”

纳税服务热线是纳税人缴费人咨询问题、寻求解答的重要途径。疫情防控的关键期，也是新的组合式税费政策落实进行时。为确保各项税收优惠政策落实落细，河南省税务局12366热线将热线接听方式由办公区域内网接听调整为居家坐席手机接听，热线知识库组迅速为所有居家坐席配置了手机版知识库权限，提前逐一进行调试，确保居家坐席人员依托12366税收知识库（手机版）居家接线或受理在线咨询，保障特殊时期热线畅通。

同时，为了保障坐席居家接听期间的服务质效，使纳税人缴费人获得更好的咨询体验，切实帮助纳税人缴费人解决更多的涉税难题，热线话务组提前罗列出纳税人常问问题和最新税费支持政策，并成立临时线上互助小组，及时对纳税服务热线内容整理分析，每日总结纳税人咨询难点热点，查资料、翻政策，相互讨论、共同研究，及时为纳税人缴费人提供“最优解”。

特殊时期的临时工位，纳税服务时刻在线

书房、客厅、阳台甚至天台，在税务热线人家里，哪里信号好，哪里就搭建起了特殊时期的临时工位。一个笔记本、一支记录笔、一部手机、一副耳机，准备好办公用品，临时工位上热线坐席早早便等候在了电话另一端。

“个人所得税汇算怎样在手机App上操作，专项附加扣除怎么填报？”由于纳税人是首次操作，对流程不熟悉，热线坐席周子茵通过电话一步步指导纳税人核实自己的收入、费用以及子女教育、赡养老人等专项附加扣除填报的具体操作。“添加完专项附加扣除后，我的应纳税所得额少了一万多呢，太感谢热线的耐心解答了”。

“我们是一家小微企业，4月份未申请一次性退还存量留抵退税，5月份还可以申请吗？”“我们近几日需要发票，怎样申请发票邮寄？”……这样的疑问每天都能得到快速及时的答复。

您有所呼，我有所应。自本轮疫情发生以来，河南省税务局12366热线通过自动呼转居家应答的方式，及时受理和解决纳税人缴费人在减税降费、个税汇算、征期申报、社保费缴纳等方面的服务诉求，5月4日—5月17日，全省累计接听电话6.77万通，来电人满意度达99.89%。

无论身处何方，服务时刻在线。如今，郑州等地已逐步恢复了生产、生活秩序，12366热线回到了往日熟悉的办公区，继续帮助纳税人缴费人答疑解惑。

河南省税务局纳税服务和宣传中心相关负责人表示，接下来，河南税务12366纳税缴费服务热线将继续紧扣纳税人、缴费人咨询集中的难点、堵点问题，做好辅导、答疑服务，让热线接得更快、答得更准、办得更实。（河南省税务局 胡冰 张卫霞供稿）

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