维权保障有力 消费环境更优

　　2020年

　　●河南省12315共为消费者挽回经济损失超1.58亿元

　　●河南省消协投诉解决率达到92.6%

　　制图/周鸿斌

　　□本报记者 孙静

　　日前，郑州市民王倩顺利在商场退掉了3件春装，1200元购物款当即返还到了她的微信账户。“以前买的衣服不合适只能调换，现在直接就能退，购物完全没有后顾之忧了。”她说。这是我省大力推行“放心消费”示范创建活动带来的利好。省市场监督管理局3月12日公布的数据显示，去年，12315共为消费者挽回经济损失超1.58亿元，省消协的投诉解决率也达到了92.6%。

　　近年来，河南省不断优化消费环境、畅通消费维权渠道，让消费者更敢消费、更愿消费、更能消费。

　　示范创建推动消费环境更优

　　去年以来，河南省多地的商业街、商超、景区等悄然竖起了“放心消费”的牌子。作为我省优化消费环境建设的重要抓手，“放心消费”示范创建活动正带来显而易见的改变。

　　在洛阳市，有近150家示范实体店集体向消费者作出“无理由退货”的承诺；濮阳市则有4300多个商家将“放心消费二维码”贴到显眼处，消费者可随时扫码查看商家的消费投诉信息；漯河市的一项民调显示，群众对“放心消费”示范创建活动的知晓率超过90%，认同度达到99%。

　　郑州市金水区的一位经营者告诉记者，想挂上“放心消费”的牌子，必须达到证照无缺失、商品无假劣、宣传无误导、价格无欺诈、投诉无障碍等多项标准，这看似对生产经营提出了更严格的要求，但创建成功后消费者的认可和更多客流量无疑是最好的回报。

　　“示范创建活动从质量、服务、维权等方面实现全方位提升，让消费者更放心消费，这极大提振了消费信心。”省市场监管局局长马林青介绍，我省各地充分结合实际制定创建标准，目前已培育和认定的“放心消费”示范街区、景区、园区、企业等超过1.1万家，消费者满意度不断提升。

　　多措并举确保消费者权益

　　家住商丘市的小坤日前通过手机上的12315小程序解决了一件烦心事：他充值500元的某品牌鸡蛋会员卡，因小区自动售卖机撤走而无法消费。“之前一直联系不上商家，12315介入后，商家很快就给我退费了。”小坤说。

　　作为消费者最常使用的维权方式，12315正变得更加多元化。省市场监管局12315指挥中心负责人介绍，以前12315热线仅在工作日接听，自去年开始正式升级为7×24小时人工接听，同时还上线了客户端，通过微信、支付宝等推出了小程序，消费者维权更加便捷。数据显示，我省通过线上12315提交的投诉举报量逐年增多。

　　除了12315，河南省多渠道建立的消费维权快速回应机制也更完善。据统计，全省为方便群众而建立的线下“消费维权服务站”已增至7397个。此外，我省大力推广的ODR（消费纠纷在线解决）机制加入企业也升至近2000家，这一机制的目的在于引导消费者通过线上平台与企业“点对点”直接解决纠纷，让群众解决问题“一次不用跑”，同时降低经营者化解纠纷的成本。