近日，林州市有市民向政務服務熱線反映，某路口向東200米處的工地每天凌晨4點便開始施工，產生的噪音嚴重影響了周邊居民休息。政務服務熱線接到這一訴求后，第一時間指令城市管理局加急處理。該市城市管理局當即安排工作人員前往工地巡查，同時約談該工地負責人，明確要求其嚴格管控施工時間、降低施工噪音，確保不再影響居民正常休息。事后，有市民來電：感謝政府出手迅速，保障了正常休息。

為切實提升政務服務熱線辦理質效，優化企業群眾辦事體驗，林州市緊扣“接訴即辦”改革要求，以數智平台賦能基層治理，以“接訴即辦”回應群眾訴求，以數據智能推動主動治理，以機制創新實現閉環管理，推動政務服務實現“四個轉變”，有效解決了企業群眾急難愁盼問題。

以平台為載體，實現“線下人工”到“線上智能”轉變。建強數智平台，投資100余萬元，建成投用400平方米的數智平台調度中心，新建的林州市接訴即辦數智平台已與安陽市基層治理平台、“12345”熱線系統無縫對接，信息共享。同時加大培訓力度，安陽市組織部、社工部、行政審批和政務信息管理局多次到林州現場指導，工程師又對該市調度員、網格長、網格員進行多輪專場培訓，實現操作平台互聯互通，人人能用、人人會用。現在該市588個村（社區）、2228名網格員可以通過PC端、手機端，實現網格任務下發、事件上報等全程線上運行，真正實現了全域覆蓋。截至目前，累計產生巡查記錄95193條、下發任務43020條、上報事件4049件、處置隱患736件，“網格+大數據”實現1+1>2協同效應。

以便民為宗旨，實現“多方接訴”到“一號對外”轉變。整合投訴渠道，將61條非緊急類服務熱線，以及人民網、政府網、公眾號、二維碼等網上投訴渠道，統一歸並至接訴即辦平台，實現一號對外、集中受理、統一交辦。實施閉環管理，實行“受理—交辦—辦結—回訪—考核”全流程閉環問題處置工作機制，踐行“以單觀政”理念，通過工單辦理檢驗干部為民情懷、業務水平、紀律作風。升級服務質效，將服務時間從“工作日8小時”擴展到“全天候24小時”，辦理質量從“部門自定標准”升級為“全市統一規范”，效能監察從“難以監督”轉變為“清晰透明可追溯”。

以數據為支撐，實現“被動響應”到“主動服務”轉變。數據賦能事前預警，通過實時數據深度分析，預判問題性質，推動提前介入、主動干預，嚴防風險升級。數據賦能事后復盤，通過對特定時間、領域、事項的歷史數據分析，發現政策堵點、服務短板、末端梗阻等問題，精准定位病灶，實施根源治理。例如，“五一黃金周”過后，平台對旅游服務方面的209件投訴工單進行數據分析，發現交通疏導、餐飲住宿、應急處置等方面突出問題，推動相關部門優化預案，為后續旅游旺季做好充分准備。數據賦能輔助決策，通過數據分析、綜合感知、模型推演，推動基層治理從“經驗驅動”向“數據驅動”躍升。

以制度為保障，實現“臨時應對”到“常態長效”轉變。精准交辦“三辦”機制，出台林州市基層治理“直接辦、商定辦、指定辦”三辦協同工作方案，明確簡易事項直接辦、復雜事項商定辦、疑難事項指定辦的工作機制。閉環督辦“三管”機制，專班“管”重點，將群眾關注度高、多部門協調困難的事項納入重點督辦清單﹔提級“管”梗阻，對交辦困難、無由超期且專班督辦無效的，由督查事務中心提級督辦﹔問責“管”底線，對不作為、慢作為特別是弄虛作假、推諉扯皮引發重大輿情的由紀委嚴肅問責。預警研判“三報”機制，日報“風險點”，每日匯總突發事件、高頻投訴，形成“紅黃綠”三色預警清單﹔專報“開藥方”，聚焦階段性、區域性突出問題，開展專題調研與趨勢分析，形成工作專報﹔月報“促提升”，結合投訴量、解決率、滿意度等核心指標，對承辦單位進行月度排名，倒逼責任落實，確保治理效能穩步提升。

“今年以來，經平台數據分析，提供決策參考專題報告6篇，‘治未病、解未訴、供未需’治理新形態逐漸形成，‘推諉扯皮、超期辦理’現象大幅減少，按時反饋率達到95%，一次辦結率超過90%，共解決問題16889件，辦結率達99.98%，群眾評議滿意率92.35%。林州市將深入貫徹‘未訴先辦’理念，錨定‘更精准、更智能、更長效’目標，堅持‘民有所呼、我有所應’，持續完善治理體系、提升服務效能，用心用情用力解決好企業群眾的大事小情，不斷增強企業群眾的獲得感、幸福感、安全感。”該市行政審批和政務信息管理局局長黃光正表示。（來源：林州市委宣傳部 作者：高曉鋒）

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