“为群众办好事，让群众好办事”，走进平顶山市新华区政务服务中心，几个醒目的大字赫然映入眼帘。5月26日上午，在新华区政务服务中心的回访中心，工作人员正在通过电话回访企业群众对窗口服务的满意情况，认真记录企业群众提出的意见和建议。

2021年3月底，结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，新华区政数局在该区政务服务中心设立“办不成事”反映窗口，为全市首个。

去年9月，在设立“办不成事”反映窗口基础上，新华区又推出“窗口无否决权”服务机制，要求区政务服务中心窗口单位在面对企业、群众申请或咨询时，不说“不能办”，要说“怎么办”；不说“不是我办”，要告知“是谁办”；切实履行“一次性告知”和“首问负责”责任，明确告知办理方法和路径，给予具体指导。同时，该区横向扩展，对“办不成事”反映窗口工作进行创新和提升，开通“办不成事”局长热线，将新华区政数局局长、新华区政务服务中心主任手机号码向社会公开。

为持续提升政务服务水平，进一步提升优化营商环境，日前，新华区政数局率先设立了政务服务回访中心。“行政服务中心是政府对外服务的窗口单位，核心是服务，办事流程简化、工作人员热情、办事效率提高是我们追求的目标。”新华区政数局局长唐晓源说，回访中心的设立就是要打破传统模式，变“被动”受理问题为“主动”发现问题，变“等意见”为“找意见”，深入了解企业和群众诉求，拉近政府与企业和群众的距离，以便企业群众在办事过程中更顺畅、更便利、更高效，同时也是不断推动“有诉即办”向“未诉先办”“不诉自办”的探索实践行动。

据了解，回访中心主要采取网络智能回访，网络智能回访采用三轮筛查进行满意度回访的保障工作。一是短信加链接的方式进行第一轮筛查；二是采取AI智能机器人进一步筛查；三是专职人员进行回访。回访中心设立一周以来，发送短信回访5513条，智能机器人拨打3775条，收集问题15条，合理意见建议26条，已全部整改到位，二次回访满意率为100%。“这样做，提高了回访效率，减轻了人工压力，还从大量回访结果中筛选出不满意的评价结果或意见建议，能够及时发现群众的高频诉求，为相关部门做好下一步工作提供参考。”新华区区长张伟民说，下一步，新华区将不断完善回访机制，着力打造智能化、综合性、专业化政务服务满意度回访中心，推动新华区政务服务工作再上新台阶。

（来源：新华区委宣传部 毛玺玺）

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