“轉人工！轉人工！”屏幕上，江蘇徐州消費者吳女士連續發送指令，對話框彈回的依然是AI（人工智能）客服的“親，我理解您的心情”——后面跟著一串標准化菜單。折騰一個多小時后終於接通人工，三兩句就把退貨訴求說清了，吳女士哭笑不得：“太費勁了。”

　　近年來，AI客服快速嵌入電商、通信、金融、出行、家電等眾多消費場景，在提升響應效率、降低運營成本方面發揮了積極作用。然而，本應為服務賦能的技術，在一些平台卻成了答非所問、循環套話、轉人工難的“攔路虎”。中國消費者協會數據顯示，2026年上半年全國消協組織共受理消費者投訴98.6萬件，售后服務問題佔比最高，達26.79%，AI客服不實承諾、人工接入困難、生成內容失准等成為投訴新熱點。

　　9月1日起，我國首個聚焦人工與智能客服協同機制的國家標准《顧客聯絡服務  人工與智能客戶服務協同要求》（GB/T 47746—2026）實施。這項國標怎麼為AI客服“立規矩”？AI客服又該如何更好服務消費者？

　　轉接人工，為何這樣難

　　今年6月，消費者周先生在廣東深圳某游戲平台誤購了一款商品，根據平台規則，他尚未領取兌換，可以申請退款。但在溝通中，他始終只能收到AI客服的回復，被反復引導在小程序、服務號、APP之間來回切換。試著撥打人工電話、在線呼叫“人工客服”后，得到的依舊是程序的循環應答。

　　比“答非所問”更讓人焦急的是緊急時刻聯系不到人。今年6月，消費者王女士家的智能門鎖突發故障，一家三口被鎖門外——其中還有一個6個多月大的嬰兒急需進屋喝奶。鑰匙、充電寶都試過，門鎖依舊紋絲不動。王女士第一時間撥打售后電話，傳來的卻是AI客服機械的提示音，怎麼也轉不到人工。一家人在門外等了50分鐘，最終只能請開鎖師傅上門。而此前，她已就同一故障多次申請售后，始終沒能順利聯系到人工客服。

　　更令人窩火的是開“空頭支票”。今年5月，消費者龔先生在某二手車平台選車，支付2000元訂金前，平台官方AI客服明確答復車款包含過戶費和上牌費。可到交易時，銷售人員卻要求另行支付1000元過戶費。龔先生拿著截圖去理論，對方答復“AI回答不代表公司立場”。

　　記者在某第三方消費者服務平台以“AI客服”為關鍵詞檢索，相關投訴超過4800條。“翻遍APP找不到人工入口”“連發十幾條‘轉人工’隻會回復‘理解心情’”“AI客服承諾送券，人工說不作數”……社交平台上，類似吐槽引發大量共鳴。

　　梳理投訴發現，問題大多集中在3類：“轉人工”層層設卡，部分平台通過循環應答、多層跳轉、隱藏入口等方式延緩甚至阻礙消費者獲取人工服務﹔AI客服不實承諾，對費用構成、優惠活動、售后政策隨意打包票，事后企業以“算法生成不具備法律效力”拒絕履約﹔通用型AI在機票退改、法律維權、金融服務等場景中生成事實錯誤，誤導消費者決策。

　　“在一些平台，AI客服已不單純是技術工具，而被設計成了一道‘隱形過濾網’。”中國消費者協會投訴部副主任郭耀宗表示，遇到復雜問題兜圈，是在消耗消費者的時間和耐心。

　　降本增效，不能算偏“服務賬”

　　“一名人工客服，每月工資、社保、培訓、工位綜合成本少說3000元起步﹔而一套基礎AI客服系統月租最低僅99元，可完成幾十名人工客服的工作量。”一名業內人士算了一筆“成本賬”，兩者成本相差約30倍，一家電商平台接入AI客服后人工團隊大幅縮減，一年節省人力成本超百萬元。

　　成本落差讓許多企業選擇AI客服，但部分企業算著算著就把“服務賬”算偏了。

　　“客服部門在很多企業被定義為‘成本中心’，首要考核指標就是壓降成本。”中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江說，當降本成為第一目標，AI客服就不只是“服務助手”，還被賦予攔截訴求的功能——菜單多設幾層，應答多繞幾圈，把消費者耐心磨沒了，維權的人就少了，報表上的投訴率也更“好看”了。有業內人士透露，部分企業考核重心已轉向“AI攔截率”而非問題解決率，有的“障礙設計”能攔截七成轉人工請求。

　　“這是一種錯誤的‘降本增效’。”對外經濟貿易大學法學院教授、消費者保護法研究中心主任蘇號朋直言，“從表面看客服成本降了，但問題並沒有解決，只是被推遲、掩蓋，轉化為重復咨詢、輿情發酵、退貨流失和品牌損傷，這筆隱性成本遠比省下的人工費高。”

　　技術局限也加劇了體驗割裂。當前不少AI客服仍依賴關鍵詞匹配與預設話術，缺乏深度語義理解——用戶說“重啟無效”，AI客服還在重復“建議重啟”﹔用戶情緒激動，AI客服依舊隻機械推送菜單。更深層的症結在於責任邊界模糊：AI客服作出承諾、消費者據此決策后，一旦起糾紛，部分企業便以“AI回答不代表公司立場”一推了之。

　　“這種‘技術甩鍋’在法律上站不住腳。”中消協法律顧問廖懷學分析，企業自行部署的AI客服是經營服務鏈條的組成部分，在官方平台的答復代表企業立場。依據消費者權益保護法，經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復，這項義務不以服務載體是人工還是AI而改變。

　　立規明界，讓技術回歸服務本位

　　AI客服的“堵點”，正在迎來制度層面的疏通。

　　此次國標落地，為人工與智能客服協同劃定了清晰邊界。

　　參與標准起草的才博智慧治理研究院院長吳岩鬆介紹了這項國標的重點要求：入口醒目，禁止層層隱藏人工入口﹔分工明確，涉及復雜糾紛、資金爭議、人身財產安全風險及用戶明確要求轉人工的場景必須及時轉接，價格、退款、賠償等關鍵事項由人工最終確認﹔切換順暢，人機切換時系統須完整傳遞交互記錄，不得要求消費者重復陳述﹔責任清晰，明確企業需對AI客服回復內容負責，不能以“算法自動生成”為由推卸責任。

　　“這項國標是推薦性標准，但絕非‘沒有牙齒’。”廖懷學解釋，它將成為監管部門開展行政檢查、服務質量評估的重要參照，不符合標准的企業可能被要求整改﹔發生糾紛時，也會成為消費者維權、司法裁判的重要依據。

　　治理AI客服亂象的“組合拳”正在形成。7月15日起施行的《人工智能擬人化互動服務管理暫行辦法》明確要求，擬人化互動服務提供者應當落實擬人化互動服務安全主體責任，配備與服務類型、規模和用戶特點相適應的內容管理技術措施和人員﹔消費者權益保護法實施條例、電子商務法也對經營者建立便捷投訴處理機制作出規定。中消協近期專門發聲，敦促經營者加強審核管理﹔浙江、廣東、北京等地消協組織已陸續開展約談。

　　部分頭部企業也開始調整，有的將“轉人工”按鈕提升到首頁，有的探索“AI+人工”深度協同，售后成本下降的同時，用戶滿意度有所提升。

　　“技術賦能消費，服務要有溫度。”陳音江認為，治理關鍵在於推動企業從“成本控制導向”轉向“消費者體驗導向”。郭耀宗提醒，涉及價格、合同、售后等重要信息不宜僅依據AI內容作決定，遇到轉人工難注意留存証據，及時向12315或消協組織投訴維權。

　　當企業不再把AI當作“甩鍋”的擋箭牌，而是“搭橋”的服務者，當“一鍵轉接人工”成為標配，AI客服才能更好便民利企。隨著國標落地和多方協同推進，有速度、有溫度的消費服務環境將加速形成。

　　《 人民日報 》（ 2026年09月11日 07 版）