去年河南12315热线受理投诉141万件 挽回损失1.58 亿

2021年03月15日13:17  来源:人民网-河南频道
 

人民网郑州3月15日电(杨晓娜)最近,河南省市场监管局组织召开2021年“3·15”新闻通气会,河南省12315指挥中心主任柳磊在会上通报了2020年全省12315热线受理消费投诉、举报情况。

2020年,全省12315工作机构共接收消费者各类诉求 141.87万件,同比增长86.84%。其中,投诉26.31万件,举报19.54万件,咨询96.02万件,分别占比18.54%、13.78%、67.68%,为消费者挽回经济损失 1.58 亿元。

食品类、交通工具类等投诉排名靠前

从投诉的具体数据来看,消费者投诉热点集中在质量、合同和售后服务等方面。

商品类投诉排名靠前的是一般食品类、交通工具类、服装鞋帽类和家居用品类。一般食品类投诉,共41764件,占投诉总量的 15.87%。投诉多集中在肉及肉制品、烘焙食品、米面制品和乳制品等食品品种。主要问题有:经营的食品不符合食品安全标准或要求,食品混有异物或感官性状异常等;食品广告宣传与实际不符,涉嫌虚假宣传等。

此外,交通工具类投诉,共15880件,占投诉总量的6.04%。投诉的主要问题有:经营者售后服务不规范,故障屡修不好,销售不合格零配件、过度维修、价格不透明;不按约定时限交付车辆或车辆合格证、退付订金;临时加价,强制或变相搭售保险等。

服装鞋帽类投诉共13162件,占投诉总量的5.00%;家居用品类投诉,共9639件,占投诉总量的3.66%。

餐饮和住宿服务类消费者投诉多

服务类投诉排名靠前的为餐饮和住宿服务类,文化、娱乐、体育服务类,美容、美发、洗浴服务类和销售服务类。

“就餐时饭菜中有异物;在使用线上团购餐饮券的过程中商家临时加价;预订的酒店实际住宿环境与宣传不符,入住酒店存在卫生问题;办理预付卡消费……去年,在全省餐饮和住宿服务类投诉,共18641件,占投诉总量的7.09%。

此外,文化娱乐体育服务类投诉,共11967件,占投诉总量的4.55%。被投诉的主体主要包括健身房、瑜伽馆、游泳馆、电影院、KTV等消费场所。投诉问题包含“服务质量与宣传承诺不符;发卡方单方面设置会员卡充值“下限”,强迫消费者多充值;商家歇业或“跑路”,逃避预付款退还义务等。

“不按约定提供服务,拒绝退款或扣除消费者高额违约金;经营者发生关门……”美容美发洗浴服务类投诉,共11708件,占投诉总量的4.45%。

从举报的具体数据来看,消费者举报的问题主要集中在广告、价格和食品问题等方面。关于涉嫌价格违法的举报集中在一季度(占全年总量的73.86%),尤其是2020年春节前后疫情防控的关键时段,举报对象主要涉及口罩、消毒液、粮油肉蛋菜等,反映的问题集中在商家坐地起价、囤积居奇、哄抬物价、未明码标价等方面。

(责编:杨晓娜、徐驰)

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