6月25日23:05，上海返宝丰人员王先生，在县产业聚集区集中隔离点拨打12345热线，情绪激动，称妻子怀孕30余周，自己没和妻子在一个房间隔离，担心母子安危……接到电话后，宝丰县12345热线指挥中心当即联系隔离点值班领导进行了妥善处置，解决了群众的后顾之忧。

5月26日 19:50，宝丰县商酒务镇李先生拨打12345热线反映，夫妇二人带孩子在北京看完病刚到平顶山西站，健康码、行程码均正常，但因未提前报备，疫情防控卡点工作人员不予放行，求助热线帮忙协调出站。接到诉求人电话后，热线指挥中心迅速联系商酒务镇疫情指挥部紧急处理。商酒务镇随即派车到高铁站将诉求人一家三口点对点接回家中。

“喂，你好，我后天要坐高铁去北京出差，想咨询一下用不用做核酸……”

“喂，是12345热线吧，我现在在天津，近期计划回宝丰，想咨询一下疫情防控方面有什么要求……”

走进宝丰县12345热线指挥中心，电话铃声此起彼伏。

“群众的诉求有大有小，有咨询防控政策的，有在外地牵挂老家的，有准备离开老家去外地的。但在我们眼里，都是大事，都是急事。我们会在第一时间协调解决，让群众无后顾之忧。”宝丰

县委县政府督查局党组成员、督查事务中心主任赵伟超说。

为进一步畅通新冠肺炎疫情防控群众咨询投诉渠道，高质量做好群众咨询答复和投诉核查工作，宝丰县民呼必应政务服务中心在12345民呼必应热线指挥中心开设了2个疫情防控咨询投诉专席，全天候受理群众疫情防控方面的咨询投诉。

为切实做好群众疫情防控咨询投诉答复，及时回应群众关切，县民呼必应政务服务中心于7月26日下午组织全体话务员进行新冠疫情防控知识集中培训。县疾控中心疾控股负责同志就《河南省新冠疫情常态化防控工作方案（3.0版）》进行了详细解读，并针对日常工作中经常遇到的咨询投诉与热线话务员现场互动，一一进行解答。培训结束后，利用指挥中心大屏幕滚动播放课件内容，供话务员随时学习，使热线话务员对我省新冠疫情常态化防控工作相关知识有了更加深刻的认识和理解，为精准做好群众咨询答复奠定了坚实基础。

为做好群众投诉办理工作，县民呼必应政务服务中心与指挥部各成员单位建立了联动机制，按照“统一受理、按责转办、限时办结、回访销号”的工作流程，形成管理闭环。紧急问题及时转县疫情防控指挥部或相关部门处理，简单问题1天内核办完毕，一般性问题3天内核办完毕，复杂问题一周内核办完毕，一时不能解决的问题向诉求人说明理由。

2022年1 至7月，宝丰县12345民呼必应政务服务热线共受理群众疫情防控咨询3825人次，按时办结群众投诉11起，求助2起，回访满意率100%。（宝丰县委宣传部 高军民供稿）

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