青年客戶經理在幫助店鋪開展經營分析。王輝攝

在許昌市煙草公司鄢陵縣分公司，有一群青年客戶經理，被零售客戶親切地稱為“螺絲釘”。他們用熱情點亮服務，用細心回應需求，用耐心扎根基層，用創新破解難題，在平凡崗位上將點滴微光匯聚成客戶滿意的笑臉。

“我們這有顆‘螺絲釘’，她扎根的地方微光閃爍。”

清晨，安陵鎮北關菜市場人聲喧騰，一家不起眼的食雜店隱匿其中。店主張大姐每天天不亮就開門營業，與來來往往的菜農一同迎來送往。然而，隨著新型零售與社區電商的興起，小店經營壓力與日俱增。

青年客戶經理何佳是這群“螺絲釘”中的一員。得知張大姐的困境后，她一次次上門走訪，帶著自己精心准備的“工具包”——手持吸塵器、小毛刷、折疊收納筐、清潔膠、玻璃器毛巾、價簽打印機，一應俱全。幾次整理下來，原本雜亂的櫃台煥然一新。

“好用，實用！”看著整潔明亮的櫃台，張大姐笑容滿面。

何佳並沒有止步於此。她還用SWOT分析法幫張大姐梳理經營優劣勢，從非煙庫存入手，建議她清理滯銷商品，將雜亂陳列改為分區陳列。同時，手把手教張大姐使用“雲POS”系統，讓她對庫存和盈利一目了然。不久，張大姐的小店從攔截式變為開放式，陳列從豐滿但雜亂變為分區醒目，生意漸漸好轉。

“我們這有顆‘螺絲釘’，她扎根的地方有亮點。”

在大家眼中，何佳憑著不服輸的鑽勁，成為零售客戶“闖關升級”的得力助手。

“網上訂煙訂漏了怎麼辦？”

“忘記密碼了，能幫我改改嗎？”

“新品掃碼掃不出價格怎麼辦？”……

在服務張大姐和其他零售客戶的過程中，何佳和團隊意識到，類似的碎片化問題在眾多零售客戶中普遍存在。重復性工作佔據了大量時間，他們沒有選擇被動應對，而是帶著問題上市場，開啟了“一站式”服務的探索。

經過多次走訪，他們將陳列方式、訂貨常見問題、終端掃碼故障、貨源查看等高頻需求進行全面梳理分類。根據各自擅長領域，大家主動認領問題，分組制作“標准答案”。於是，一個二維碼可視化“工具集”應運而生。

“店面模板工具書”“操作視頻集”“內訓師課件”——三大模塊精准實現答疑“一鍵可視化”。卡片、視頻、案例相結合，讓許多年齡偏大、文化水平不高的零售客戶動動手指，就能輕鬆找到經營問題的答案。

“我對照上次你發的‘店面模板工具書’整理櫃台，還真方便，不用總打電話叫你來了。”零售客戶張慶笑著說。

新入網客戶劉聚昌也深有感觸：“剛開始我對網上訂貨一竅不通，看了‘網上訂貨操作視頻’后，很快就學會了。”

“操作視頻集”不僅幫助零售客戶第一時間自主解決問題，還便於反復觀看。團隊統一了制作標准：界面親和簡單，講解直觀細致﹔配音、字幕清晰准確，方便銀齡客戶﹔時長不超過2分鐘，縮短學習成本。

“原來，基層服務也能干得很酷！”在何佳看來，高質量的服務就是走進店鋪，用走心的辦法幫助客戶解決實際困難。困難解決了，盈利提升了，滿意度自然就上來了。

“跟著閃光的‘螺絲釘’，做點不一樣的事！”

“我也想成為‘螺絲釘’！”何佳的熱情服務，吸引越來越多青年營銷人員主動加入。在她的帶動下，越來越多的青年客戶經理也在各自崗位上嶄露頭角。大家在“傳幫帶”中與零售客戶共同成長。

“我是一顆小小螺絲釘，用堅韌的鑽勁為客我之間的‘連心橋’添磚助力。”正如這群青年人所說，他們憑著不懈追求卓越的熱情，在自己耕耘的土地上留下堅實腳印，換來了一個個普通小店的“變形重生”。

微光成炬，許昌市煙草公司鄢陵縣分公司的青年“螺絲釘”們，將繼續在屬於自己的“責任田”裡發光發熱，與零售客戶一道，走向更長遠的成長之路。（來源：河南省煙草公司許昌市公司 作者：劉帥哲）