以人民為中心 增強金融消費者獲得感

發布會現場 人民網 楊曉娜攝

人民網鄭州3月16日電（楊曉娜）“以人民為中心，增強金融消費者獲得感。”3月15日，河南銀保監局召開銀行保險業3·15金融消費者權益保護專題新聞發布會，河南銀保監局黨委委員、副局長孫湜溪從擴寬投訴反映渠道、推動糾紛多元化解、加強監督檢查力度、開展金融知識宣傳等方面通報了去年河南省銀行保險業消費者權益保護工作情況。

暢通投訴渠道，讓消費者反映問題更加便利

您在金融消費中遇到麻煩怎麼辦？河南省銀保監局暢通兩種渠道，幫您維權。

會上，河南銀保監局黨委委員、副局長孫湜溪介紹，去年，河南省“12378”熱線河南分中心接聽消費者來電達72544通，日均接聽289通，河南銀保監局信訪投訴接待中心接待來訪群眾達723批1046人，接聽咨詢電話 5173 通，大幅拓寬了消費投訴途徑，提高了流轉處理效率。

接到消費者投訴如何快速解決問題？2020年，河南銀保監局共向轄內銀行保險機構轉送消費者投訴10350件，督促當事銀行保險機構依法依規辦理，按時答復消費者，滿足消費者合理正當訴求。對於確因疫情影響、生活變故等特殊原因存在嚴重經濟困難的消費者提出的投訴，引導銀行保險機構爭取合理讓利，最大限度為消費者提供幫助和便利，體現責任擔當和行業溫度。

建立調解機制，使消費糾紛化解更加高效

“以調解方式解決金融消費糾紛，建立糾紛多元化解機制”。孫湜溪介紹，去年設立了河南省銀行保險業糾紛調解中心，目前調解中心能夠接收解答消費者咨詢，受理來自消費者或銀行保險機構的調解請求，並且與鄭州市金水區法院簽署了共建協議，可由法院派駐法官及工作人員共同參與糾紛調解，調解達成協議的還可申請法院出具司法確認書。

銀行保險業糾紛調解中心調解程序不但在立案、取証、協議執行等程序環節更有利於消費者，而且可以利用網絡調解平台、視頻會議等方式進行線上調解,實現“讓信息多跑路，讓群眾少跑腿”。

截至目前，河南省銀行業保險業調解中心已受理調解案件 件百余起。除鄭州地區之外，河南省洛陽、新鄉、安陽、平頂山地區也已完成銀行保險業糾紛調解中心組建工作。

加強監管引領，將經營行為置於監督之下

今后，河南銀保監局充分發揮監管引領作用。據介紹，今年還將對全省300余家銀行保險機構開展消費者權益保護監管評價，並按照銀保監會部署開展若干消費者權益保護相關檢查，從完善體制機制和規范經營行為兩方面監督銀行保險機構認真履行消費者權益保護職責。

會上，河南省銀行保險業糾紛調解中心、交通銀行河南省分行、郵儲銀行河南省分行、興業銀行鄭州分行、中原銀行、中原消費金融、人保財險河南分公司、太保壽險河南分公司等金融機構相關負責人現場回答記者提問。